Ensivasteaika on hyödyllinen, mutta yksin se voi ohjata liian nopeisiin ja keskeneräisiin vastauksiin. Tasapainoinen mittaristo yhdistää nopeuden, ratkaisun laadun ja asiakkaan kokemuksen. Seuraa ainakin ensivastetta, kokonaisratkaisuaikaa, ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosenttia, uudelleen avattuja keskusteluja, asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan vaivannäköä ja jonon ikää.

Mittareita kannattaa tarkastella kanavan, aiheen ja asiakaspolun mukaan. Keskimääräinen vastausaika voi näyttää hyvältä, vaikka yksi tärkeä tuoteryhmä odottaa jatkuvasti liian pitkään. Segmentointi auttaa löytämään ongelman, johon prosessi- tai resursointimuutos todella vaikuttaa.

Sovi jokaiselle mittarille omistaja, tavoite ja päätös, jonka mittari mahdollistaa. Raportti on arvokas vasta, kun se johtaa kokeiluun: parempaan reititykseen, selkeämpään ohjeeseen tai oikeaan miehitykseen ruuhkahetkellä.