Monikanavaisuus ei tarkoita vain sitä, että yrityksellä on monta yhteydenottotapaa. Asiakkaalle hyvä kokemus syntyy vasta silloin, kun keskustelun historia, tunnistetiedot ja seuraava toimenpide seuraavat mukana kanavasta toiseen. Muuten jokainen siirtymä alkaa uudella selityksellä ja lisää sekä asiakkaan että tiimin työtä.

Yhteinen työtila tekee reitityksestä näkyvää. Chat voidaan nostaa puheluksi, asiantuntija voidaan kutsua videolle ja ratkaisu voidaan vahvistaa sähköpostilla ilman irrallisia järjestelmiä. Samalla vastuuhenkilö, palvelutaso ja jonotilanne pysyvät tiimin hallinnassa.

Aloita yhdestä paljon käytetystä asiakaspolusta. Kuvaa, missä vaiheessa kanavan vaihto auttaa, mitä tietoa siirtymässä tarvitaan ja miten onnistumista mitataan. Kun malli toimii, se voidaan laajentaa muihin palvelutilanteisiin turvallisesti.